2007-07-11

The economics behind flight attendents: 侍者与空姐

看到有關侍者與空姐的討論,最近沸沸揚揚

筆者也曾常年是魚翅公司的鑽卡會員,只是最近由于魚翅公司的盧溝會社(marco polo club)太摳,才轉到北京奧運同盟(one world one dream)的美航去,由是藍寶卡以上,則所有同盟公司里程一律雙計。因此,我想我應該有資格來說兩句吧。

先為侍者說句公道話。控辯雙方須各打五十大板。首先,侍仔(者)是否一個很失禮的職業?為何先受尹君奚落,後為空服菲薄?當然,空服并不只是會說外語會飛的侍者,空中安全應變訓練等,還有不少要求。尹君所言,空服職業生命較短,因此NPV或比侍者還低,也不完全正確。只要能放棄歧視,放下架子,空服員退役後起碼也可重新當侍者吧?

扯遠了,回歸正題。各位應該記得,昔,魚翅之空服員,以菲泰印籍居多。千禧以降,魚翅管理因應市場調研,逐步把空服轉回港女港男主導。這其中包括經濟原因。蓋90年代以降,本港工資有升無降,外籍員工成本低廉。以相同的工資,可以聘得外籍空服的能力、外表、敬業態度皆有過之而無不及。而且員工流失率也低。若非碰上建華之亂,使得本港工資一落千丈,魚翅未必有機會改變其空服招聘策略。

實話實說,換回本地空服,感覺的確是親切多了。可是,服務質量態度的問題也隨之而來。港女港男在魚翅當空服員的工資與原籍地(香港)其他工作機會的工資的距離比率,比起菲印泰籍空服的低多了。魚翅付出的溢價(premium - 所獲人才的能力高于所付薪資)不高,當然不能奢望獲得同樣的服務質量。近幾年魚翅的頭等倉服務,比起911前的商務倉還不如。最近幾年的商務倉服務,也是參差不齊。有朋友反映,連空姐的姿色也如是。這指的是平均大略,例外當然不缺。

可是說句公道話,魚翅的空服水平,還是世界一流的。要飛歐美,除了魚翅,不作二選。難道要我去受那些聯航奶奶(Untied Nana)們的氣?不過,在亞洲市場,情況可不一樣了,港龍新航的服務,非常穩定,貫切始終比起魚翅有過之而無不及。國內的南航國航東航,也逐步趕上。特別是南航。只可惜港龍給鯊魚一口吞去,不留痕跡。即使對個人來說,來年港龍里程也可以累積了,壟斷對我們消費者從來不是甚麼好事。

亞洲航空公司的服務水平相對高,也有其經濟原因。發展中國家工資普遍較低,造就了上述的空服員溢價,使得亞洲航空公司輕易獲得最好的員工。歐美公司,由于工會的阻撓,根本不可能外聘空服(一些國外航線部分配額例外)。加上空服員的薪酬資歷,一般以飛行里數時間算,資歷老的員工有優先選擇輪班的權利(長途航班多為所占),沒有升遷努力的積極性,結果如何,坐過臭名昭張的聯航的,“有口皆碑”,有目共睹。英航的頭等艙空服員,全是白發蒼蒼年逾花甲的老太太。雖然英航的頭等服務態度比美國公司的好多的,比起英航的商務倉也有天淵之別,不過怎么忍心對這些老太太作過分的要求?

除了薪酬的溢價,眾所皆知的是旅游見識溢價了。在較窮的國家地區,出外旅游的費用相對收入水平為高,使得空服員更增加了一層無形的溢價。七、八十年代的香港大概如此。可是,當旅游不再是富裕階層的專利,空姐職業也失去往日的光環了。這個行業,也失去了它往昔固有的吸引力。香港的今天,就是這種情況。

說了這麼些故事,實在是要為我們的魚翅公司提點建議:
  • 放棄大量招聘本地空服員的策略。航空公司投資與空服身上的培訓很高,一般都有數月培訓才能上機。一次員工流失的成本很高。估計魚翅的本地空服員流失率遠高于來自其他東南亞的員工。
  • 若為了語言膚色的親切感,可以考慮到國內(甚至廣東)去招考,以魚翅航空的待遇,要多漂亮有多漂亮,要多英俊有多英俊,服務態度更是不用費心。君不見,國內餐館的服務態度早已超越香港,乃全世界最最好的。可憐的是民工侍者,備受頤指氣使,一聲也不敢吭,而且培訓不足,侍者犯錯非戰之罪,那是題外話
  • 有了這些競爭優勢,是不怕比不上歐美公司的。我認識的老外,除了沒見識過亞洲公司服務水平的,沒有不是以魚翅新航為首選的
  • 說到國內的東航國航,目前在共用航線上的占有率遠落后于歐美競爭對手。因此航班對開權利是對等的,不過國內公司并不能開足。假如國航魚翅,東航新航這些聯盟鞏固了,則國內公司的飛安地勤空服水平得以改善,隨時可以把中美和中歐航線的競爭局勢逆轉。這才是這幾家公司長遠的價值所在,也是一眾投資者所該留意之處。

3 comments:

尹思哲 said...

Sun Bin 兄所言甚是,小弟自愧不如。

Sun Bin said...

尹君過言了。估計茶餐侍者,鮮有造訪財經博站如貴博者,故試為代其一辯。

貴博中提到的頭等睡衣,估計是“上海灘”的小丑裝,竊以為奇丑無比。前幾年羅兆輝上東周的那件第一代質量較差,卻還能上得廳堂。每次航班的空服長(ISM)都必須核對睡衣和用品包數目。因此,空服員偷竊之罪應不成立,較有可能的是拿了乘客不用的。

Michael said...

Hey neat blog , thanks .