The economics behind flight attendents: 侍者与空姐

看到有關侍者與空姐的討論，最近沸沸揚揚。

筆者也曾常年是魚翅公司的鑽卡會員，只是最近由于魚翅公司的盧溝會社(marco polo club)太摳，才轉到北京奧運同盟(one world one dream)的美航去，由是藍寶卡以上，則所有同盟公司里程一律雙計。因此，我想我應該有資格來說兩句吧。

先為侍者說句公道話。控辯雙方須各打五十大板。首先，侍仔（者）是否一個很失禮的職業？為何先受尹君奚落，後為空服菲薄？當然，空服并不只是會說外語會飛的侍者，空中安全應變訓練等，還有不少要求。尹君所言，空服職業生命較短，因此NPV或比侍者還低，也不完全正確。只要能放棄歧視，放下架子，空服員退役後起碼也可重新當侍者吧？

扯遠了，回歸正題。各位應該記得，昔，魚翅之空服員，以菲泰印籍居多。千禧以降，魚翅管理因應市場調研，逐步把空服轉回港女港男主導。這其中包括經濟原因。蓋90年代以降，本港工資有升無降，外籍員工成本低廉。以相同的工資，可以聘得外籍空服的能力、外表、敬業態度皆有過之而無不及。而且員工流失率也低。若非碰上建華之亂，使得本港工資一落千丈，魚翅未必有機會改變其空服招聘策略。

實話實說，換回本地空服，感覺的確是親切多了。可是，服務質量態度的問題，也隨之而來。港女港男在魚翅當空服員的工資與原籍地（香港）其他工作機會的工資的距離比率，比起菲印泰籍空服的低多了。魚翅付出的溢價（premium - 所獲人才的能力高于所付薪資）不高，當然不能奢望獲得同樣的服務質量。近幾年魚翅的頭等倉服務，比起911前的商務倉還不如。最近幾年的商務倉服務，也是參差不齊。有朋友反映，連空姐的姿色也如是。這指的是平均大略，例外當然不缺。

可是說句公道話，魚翅的空服水平，還是世界一流的。要飛歐美，除了魚翅，不作二選。難道要我去受那些聯航奶奶(Untied Nana)們的氣？不過，在亞洲市場，情況可不一樣了，港龍新航的服務，非常穩定，貫切始終比起魚翅有過之而無不及。國內的南航國航東航，也逐步趕上。特別是南航。只可惜港龍給鯊魚一口吞去，不留痕跡。即使對個人來說，來年港龍里程也可以累積了，壟斷對我們消費者從來不是甚麼好事。

亞洲航空公司的服務水平相對高，也有其經濟原因。發展中國家工資普遍較低，造就了上述的空服員溢價，使得亞洲航空公司輕易獲得最好的員工。歐美公司，由于工會的阻撓，根本不可能外聘空服（一些國外航線部分配額例外）。加上空服員的薪酬資歷，一般以飛行里數時間算，資歷老的員工有優先選擇輪班的權利（長途航班多為所占），沒有升遷努力的積極性，結果如何，坐過臭名昭張的聯航的，“有口皆碑”，有目共睹。英航的頭等艙空服員，全是白發蒼蒼年逾花甲的老太太。雖然英航的頭等服務態度比美國公司的好多的，比起英航的商務倉也有天淵之別，不過怎么忍心對這些老太太作過分的要求？

除了薪酬的溢價，眾所皆知的是旅游見識溢價了。在較窮的國家地區，出外旅游的費用相對收入水平為高，使得空服員更增加了一層無形的溢價。七、八十年代的香港大概如此。可是，當旅游不再是富裕階層的專利，空姐職業也失去往日的光環了。這個行業，也失去了它往昔固有的吸引力。香港的今天，就是這種情況。

說了這麼些故事，實在是要為我們的魚翅公司提點建議：

• 放棄大量招聘本地空服員的策略。航空公司投資與空服身上的培訓很高，一般都有數月培訓才能上機。一次員工流失的成本很高。估計魚翅的本地空服員流失率遠高于來自其他東南亞的員工。
• 若為了語言膚色的親切感，可以考慮到國內（甚至廣東）去招考，以魚翅航空的待遇，要多漂亮有多漂亮，要多英俊有多英俊，服務態度更是不用費心。君不見，國內餐館的服務態度早已超越香港，乃全世界最最好的。可憐的是民工侍者，備受頤指氣使，一聲也不敢吭，而且培訓不足，侍者犯錯非戰之罪，那是題外話
• 有了這些競爭優勢，是不怕比不上歐美公司的。我認識的老外，除了沒見識過亞洲公司服務水平的，沒有不是以魚翅新航為首選的
• 說到國內的東航國航，目前在共用航線上的占有率遠落后于歐美競爭對手。因此航班對開權利是對等的，不過國內公司并不能開足。假如國航魚翅，東航新航這些聯盟鞏固了，則國內公司的飛安地勤空服水平得以改善，隨時可以把中美和中歐航線的競爭局勢逆轉。這才是這幾家公司長遠的價值所在，也是一眾投資者所該留意之處。